Kundenberichterstattung: 8 wichtige Grundsätze zum Merken

Kunden beauftragen Marketingagenturen, um Werbekampagnen, Social-Media-Strategien, Kundenakquise und viele andere Aspekte der Förderung und des Aufbaus ihrer Unternehmen zu überwachen.

Kundenberichterstattung ist ein wichtiger Weg, wie Marketingagenturen ihre Geschäftsbeziehungen mit Kunden ausbauen, Erfolge kommunizieren und ihre Ergebnisse auf verständliche Weise interpretieren.

Wir werden die 8 Schlüsselprinzipien des Kundenreportings behandeln und wie Sie diese nutzen können, um Ihre Marketingagentur aufzubauen.

Was ist Client Reporting?

Das Client Reporting ist der Prozess der Kommunikation von Ergebnissen einer bestimmten Kampagne, eines Projekts oder einer Initiative an Kunden.

Diese können einfache narrative Berichte, Tabellenkalkulationen, gemeinsam genutzte Dashboards, umfangreiche Berichte oder eine Kombination davon sein.

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Warum ist das Kundenreporting wichtig?

Da digitale Marketingagenturen damit beauftragt werden, diesen Aspekt des Geschäftsbetriebs zu verwalten, warum ist es so wichtig, Ihren Kunden Bericht zu erstatten?

Das Client Reporting ermöglicht es Kunden, zu sehen, wo und wie ihr Geld ausgegeben wird und welche Ergebnisse erzielt werden.

Es gibt einige Hauptwege, wie das Kundenreporting dies erreicht.

Verantwortlichkeit

Kunden können digitale Marketingkampagnen manchmal als eine Blackbox sehen – Geld fließt hinein, und sie erwarten, dass irgendwie erhöhte Verkäufe daraus resultieren.

Indem sie regelmäßige Berichte liefern, können Marketingagenturen klare Verbindungen zwischen dem Geld, das Kunden für Marketingdienstleistungen zahlen, und den Ergebnissen dieser Dienstleistungen herstellen.

Zum Beispiel hat vielleicht ein Kunde ein Budget für eine Social-Media-Kampagne eingeplant. Kundenberichte können den Status dieser Kampagne zeigen und eine Korrelation zwischen ihren Bemühungen und neuen Eindrücken, Engagement und Konversion herstellen. Das sind Fakten, die Ihre Kunden wissen müssen, um den Erfolg Ihrer Marketingbemühungen zu beurteilen.

Erklärung/Interpretation der Ergebnisse

Es wird oft gesagt, dass digitale Vermarkter alles messen. Einfach Tabellen voller Daten an Ihre beschäftigten Kunden zu werfen, wird sie jedoch wahrscheinlich nicht beeindrucken.

Das Client Reporting gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihren Kunden Ihre Ergebnisse zu erklären, indem Sie Ihre wichtigsten KPIs interpretieren. (mehr dazu später)

Auch wenn Ihr Bericht so einfach ist wie Zahlen in einer Tabelle, trägt irgendeine Art von Erzählung oder Zusammenfassung dazu bei, Ihre Ergebnisse für einen Kunden zu destillieren.

Beziehungsaufbau

Alle Geschäftsbeziehungen profitieren von regelmäßigen Überprüfungen, und dies kann Ihnen helfen, Kunden in einer zunehmend wettbewerbsintensiven Welt des digitalen Marketings zu halten, wo 2/3 der Kunden mit mehr als einer Agentur zusammenarbeiten.

Das Client Reporting etabliert einen regelmäßigen Zeitpunkt für Sie und Ihre Kunden, um in Kontakt zu treten, Fragen und Bedenken zu äußern und zu untersuchen, was funktioniert und was nicht. Dies baut Vertrauen auf und hilft letztendlich bei der Kundenbindung.

Was sollte in allen Kundenberichten enthalten sein?

Das Kundenreporting wird von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein, abhängig von den Dienstleistungen, für die sie sich angemeldet haben. Ebenso werden die Elemente, die in allen Kundenberichten enthalten sind, für jeden Kunden einzigartig sein.

Es gibt jedoch einige Grundlagen, die in allen Kundenberichten enthalten sein sollten. Dazu gehören die Folgenden:

Ziele und Zielsetzung

Ein Element des Kundenberichts, das nicht übersehen werden kann, sind Ziele und Objektive. Einblicke darüber, was getan wird, um Ziele und Objektive zu erreichen, sollten in allen Kundenberichten enthalten sein.

Dies sollte Ihrem regulären Kundenreporting hinzugefügt werden, damit Ihre Kunden sehen können, was Sie tun, um die Ziele und Vorgaben zu erreichen, die zu Beginn Ihres Dienstleistungsvertrags festgelegt wurden.

Zum Beispiel kann eine SEO-Agentur angeben, wie viele Links sie zur Website eines Kunden aufgebaut haben und wie viele sie noch aufbauen müssen, wenn eines der anfänglichen Ziele und Vorgaben darin bestand, die Domain-Autorität des Kunden zu verbessern.

Benchmarks

Benchmarks sind Vergleiche Ihrer Leistung im Vergleich zu der Ihrer Wettbewerber.

Das Hinzufügen von Benchmarks zu Berichten wird Ihren Kunden ein klares Bild der Wettbewerbslandschaft vermitteln und was getan werden muss, um ähnliche oder bessere Ergebnisse als ihre Konkurrenten zu erzielen.

In der Welt des digitalen Marketings umfassen gängige Benchmarks:

• Umwandlungsrate der Branche
• Absprungrate der Branche
• Verkehr
• Anzahl der Backlinks der Top 5 Konkurrenten
• Domain-Autorität
• Core Web Vitals und PageSpeed-Werte
• Engagement in sozialen Medien
• Öffnungsrate von E-Mails

KPIs

Wenn Sie Ihren Kunden eine klare Vorstellung davon geben möchten, wie Ihre Dienstleistungen ihnen beim Wachstum helfen, dann müssen Sie definitiv KPIs zu Ihrem Kundenreporting hinzufügen.

Für digitale Marketingagenturen umfassen diese Berichte typischerweise Schlüsselleistungsindikatoren (KPIs) wie:

• Klickrate (CTR)
• Neue Abonnenten
• Engagement
• Gesteigerte Verkäufe
• Wachstum der sozialen Medien
• Markenerkennung
• Lead-Generierung
• Absprungrate
• Seitenaufrufe
• ROI
• Umwandlungsrate

Die enthaltenen Metriken werden je nach Nische und Schwerpunkt Ihrer Agentur variieren.

Zum Beispiel wird eine SEO-Agentur keine sozialen Metriken und KPIs zur sozialen Leistung in ihren Kundenberichten hinzufügen, während eine Agentur für Social-Media-Marketing diese wahrscheinlich immer in ihren Berichten einbeziehen wird.

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Konversionen und ROI

Ihr Kunde wird wissen wollen, ob Ihre Dienstleistungen tatsächlich zu Ergebnissen führen, im Falle von Konversionen.

Digitale Agenturen können auch Konversionsmetriken und ROI-Zahlen zu ihren Kundenberichten hinzufügen.

Dies wird nicht nur zeigen, dass Sie wissen, was Sie tun und dass Ihre Dienstleistungen zu echten Geschäftsergebnissen führen, sondern es wird Sie auch motivieren, qualitativ hochwertige Arbeit zu liefern, da Ihre Kunden diese Zahlen auf wöchentlicher oder monatlicher Basis sehen können.

Zusammenfassung der abgeschlossenen Arbeiten

Ein weiteres entscheidendes Element des Kundenberichts, das nicht ausgelassen werden darf, ist die Zusammenfassung der abgeschlossenen Arbeiten.

Indem Sie eine Zusammenfassung der abgeschlossenen Arbeiten hinzufügen, geben Sie Ihrem Kunden die Sicherheit, dass Sie tatsächlich Wert liefern und dass ihr Geld nicht verschwendet wird.

Dies muss keine umfassende Zusammenfassung sein, die aus Absätzen von Text besteht. Stattdessen können Sie einfach einige Stichpunkte notieren, die Feedback zu den Aufgaben geben, die Sie im aktuellen Berichtszeitraum abgeschlossen haben.

8 grundlegende Prinzipien des Kundenreportings

Wenn das Berichtswesen für Kunden so wichtig ist, wie können Sie Ihren Prozess erfolgreich gestalten? Wir haben die 8 grundlegenden Prinzipien eines guten Kundenberichtswesens dargelegt, um Ihnen einen guten Start zu ermöglichen.

1. Setzen Sie frühzeitig Erwartungen

Wann immer Sie einen neuen Kunden unterzeichnen (oder idealerweise während der Interviewphase), sollten Sie feststellen, was ihre Berichtserwartungen sind. Dies sollte Teil des Gesprächs sein, in dem Sie entscheiden, welche Ziele und Ergebnisse Ihr Kunde mit der Unterzeichnung bei Ihrer Agentur hat.

Erwarten sie eine bessere CTR? Erhöhte Markenbekanntheit? Wie wird der Erfolg Ihrer Partnerschaft gemessen werden?

Sie möchten vielleicht eine Vorlage Ihres bevorzugten Berichtsformats und der KPIs für neue Kunden präsentieren, um den Prozess auf Ihrer Seite zu optimieren. Stellen Sie sicher, dass Sie die Anfragen Ihrer Kunden so weit wie möglich berücksichtigen. In dieser kundenorientierten Umgebung ist das Berichtswesen an Kunden eine Möglichkeit, wie Sie Ihre Kunden besser als die Konkurrenz bedienen können.

2. Bestimmen Sie Ihre Kennzahlen

Während Sie dutzende verschiedener KPI’s verfolgen könnten, möchten Sie das vielleicht nicht unbedingt. Es ist am besten, sich auf die Metriken zu konzentrieren, die für Ihren Kunden am wichtigsten sind und den Erfolg Ihrer Marketingbemühungen am besten messen.

Zum Beispiel, wenn Sie ein SEO-Projekt durchführen, möchten Sie sich vielleicht auf Keyword-Rankings, Backlinks und Domain-Autorität konzentrieren. SEO-Berichte für Kunden müssen nicht Stunden in Anspruch nehmen und können auf Knopfdruck automatisiert werden!

Das Priorisieren Ihrer Kennzahlen ist sowohl eine Funktion der Bestimmung Ihrer spezifischen Nische als auch der Ermittlung dessen, was für einen bestimmten Kunden am wichtigsten ist.

Gute Kundenberichtswerkzeuge ermöglichen es Ihnen, über spezifische Metriken für verschiedene Kunden auf eine leicht anpassbare Weise zu berichten.

3. Bilden Sie Ihre Kunden

Ihre Kunden sind höchstwahrscheinlich keine Marketingexperten – deshalb haben sie Sie schließlich engagiert. Das Berichtswesen für Kunden kann eine Gelegenheit sein, ein wenig darüber zu teilen, was Sie mit Ihren Kunden machen.

Zum Beispiel könnten Sie eine Erklärung über die Konversionsrate von Video-Link-Anzeigen auf Facebook im Vergleich zu statischen Bildern teilen, um zu erklären, warum Sie Videos als Teil der Social-Media-Strategie eines Kunden einbeziehen.

Dies entmystifiziert den Marketingprozess für sie und demonstriert den Wert Ihrer Arbeit. Letztendlich möchten Sie, dass Ihre Kunden ihre Beziehung zu Ihrer Agentur als einen entscheidenden Teil ihres Geschäfts ansehen.

4. Berichte frei von technischem Fachjargon halten

Es ist wichtig, Kundenberichte frei von jeglichem Fachjargon zu halten, besonders wenn Sie einen hochtechnischen Service anbieten.

Die Wahrheit ist, dass die meisten Geschäftsinhaber wahrscheinlich die meisten Fachbegriffe Ihrer Branche nicht verstehen werden.

Zum Beispiel gibt es im Bereich der SEO Begriffe wie "Lokalisierung", "kanonische Tags", "hreflang" usw.

Sie sollten vermeiden, diese Begriffe zu Ihren SEO-Berichten hinzuzufügen, da sie Verwirrung stiften könnten und Zeit verschwenden könnten, wenn Sie diese Begriffe zunächst Ihren Kunden erklären müssen.

5. Halte es kurz und bündig

Während es wichtig ist, Schlüsselmetriken und eine Art narrativer Erklärung zu kommunizieren, denken Sie daran, dass Ihre Kunden beschäftigt sind. Ihre Berichte sollten nach Möglichkeit auf unter einer Seite gehalten werden.

Zusammenfassungen, Aufzählungslisten und fettgedruckte Inhalte sind alles nützliche Methoden, um sicherzustellen, dass Sie die wesentlichen Informationen an Ihre Kunden kommunizieren, ohne sie mit jedem Diagramm, jeder Tabelle und jeder Kalkulationstabelle zu langweilen, die Ihr internes Team sieht.

Das Einbinden von visuellen Elementen ist eine gute Methode, um Ihre Kunden mit dem Bericht zu fesseln. Gute Grafiken bieten auf einen Blick Erklärungen für komplexe Daten. Ebenso gewinnen Infografiken aufgrund ihres klaren Erscheinungsbildes und ihres leicht verständlichen Formats weiter an Beliebtheit.

Sie können Ihre Kunden immer um Feedback bitten, um herauszufinden, was ihnen an vorherigen Berichten gefallen hat und was zu verwirrend oder unnötig war. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Berichte in Zukunft noch weiter anzupassen.

6. Häufigkeit

Wie oft sollte man dem Kunden berichten? Dies hängt von mehreren Faktoren ab:

• Die Natur des Projekts
• Die Dauer des Projekts
• Kundenpräferenzen
• Agenturpräferenzen

Einige Kunden bevorzugen es, stärker in den Prozess eingebunden zu sein und wünschen möglicherweise wöchentliche Berichte, um die Gewissheit zu haben, dass das Projekt auf Kurs ist. Sie können dies verhindern, dass es zu einer lästigen Aufgabe wird, indem Sie den Prozess automatisieren (siehe Punkt 6 unten).

Andere Kunden bevorzugen es möglicherweise, sich mehr von den Einzelheiten des Marketings zu distanzieren, in diesem Fall können Sie das Kundenreporting nutzen, um Ihre Bemühungen im Vordergrund der Gedanken Ihrer Kunden zu halten.

Mindestens einmal monatlich sollte ein Bericht an den Kunden erfolgen. Dies stellt sicher, dass Ihre Kunden ausreichend Gelegenheit haben, Fragen zu stellen und dass sie am Prozess beteiligt bleiben.

Ein monatlicher Überblick ist eine gute Methode dafür. Er kann diese Teile beinhalten:

• Eine narrative Zusammenfassung der Arbeit des Monats
• SEO-Ranking
• Google Analytics Kennzahlen
• Ziele
• Fortschritt in Richtung der Ziele

Idealerweise sollte dies auf einer Seite gehalten werden und die relevantesten KPIs für Ihre Kunden priorisieren.

7. Personalisieren Sie Ihr Kundenreporting

Das Personalisieren Ihrer Kundenberichte ist ein weiterer Faktor, den Sie beachten müssen, wenn Sie Ihre Kunden beeindrucken möchten.

Das Anpassen Ihrer Kundenberichte muss nicht kompliziert sein. Tatsächlich kann es so einfach sein, wie das Hinzufügen des Logos, des Geschäftsnamens und des Farbschemas Ihres Kunden zum Bericht.

8. Automatisieren Sie Ihren Kundenberichtsprozess

Je nach der Häufigkeit Ihrer Berichte kann das manuelle Erstellen jedes Mal zu viel zusätzliche Arbeit für Ihr Marketingteam bedeuten. Automatisierung kann Ihrem Team wertvolle Zeit sparen, indem wichtige Daten automatisch generiert werden, sodass Sie lediglich Anpassungen vornehmen und Anmerkungen zu jedem Bericht hinzufügen können.

Hier sind einige Beispiele für gute Kundenberichtssoftware, die Ihnen helfen, den Prozess zu vereinfachen:

SEOptimer

SEOptimer ist das beste SEO-Audit- und Berichterstellungstool des Webs, dem Tausende von Agenturen auf der ganzen Welt vertrauen, um das SEO-Reporting für Kunden zu automatisieren. Agenturen können ihre Berichte komplett anpassen und unter eigenem Namen veröffentlichen (White-Label).

Ein einbettbares Audit-Tool ist ebenfalls enthalten, das es Agenturen ermöglicht, neue Geschäftskontakte auf ihrer Website zu generieren.

Agentur-Analysen

Eine gute Lösung für kleine und mittelgroße Marketingagenturen, Agency Analytics leistet gute Arbeit bei der Integration von Daten aus mehreren Kanälen, einschließlich aller sozialen Medien und Google Analytics. Die "Set-it-and-forget-it"-Berichtsvorlagen sind einfach anzupassen und werden automatisch zu vorher festgelegten Zeiten generiert.

RavenTools

Ein führender Anbieter von White-Label-Marketingberichten, RavenTools (jetzt im Besitz von TapClicks), bietet eine Drag-and-Drop-Schnittstelle, die es Ihnen ermöglicht, Berichte einfach für verschiedene Kunden anzupassen.

Wordsmith für Marketing

Mit Kunden wie der Associated Press ist Wordsmith darauf spezialisiert, Daten zu nehmen und sie in eine lesbare Erzählung zu übersetzen, wodurch Ihr Marketingteam wertvolle Zeit bei der Erstellung monatlicher Marketingzusammenfassungen spart.

Google Analytics

Vergiss niemals die Grundlagen – Google Analytics verfügt über eine Marketing-Plattform, die automatisch verschiedene Metriken generieren kann, wie einen Social-Media-Bericht und einen Keyword-Analyse-Bericht. Es hat den Vorteil der Vertrautheit, da die meisten deiner Kunden zumindest ein wenig Zeit mit dem Google Analytics-Dashboard verbracht haben werden.

Nutzen Sie das Client Reporting, um Ihre Marketing-Agentur aufzubauen

Wenn es richtig gemacht wird, sollte das Kundenreporting Ihnen bei der Kundenbindung helfen. Wie bei jedem Service müssen Marketingteams regelmäßig ihren Wert für ihre Kunden demonstrieren, um sie zu halten.

Das monatliche Veröffentlichen von Kundenberichten steigert das Vertrauen der Kunden in den Wert der Angebote Ihrer Agentur, und Untersuchungen zeigen, dass bereits eine 5%ige Steigerung der Kundenbindung zu mindestens 25% mehr Gewinn für Marketingagenturen über die Zeit führen kann.

Dies liegt daran, dass Kunden, die über einen längeren Zeitraum hinweg gehalten wurden, ein höheres Maß an Vertrauen in die Dienstleistungen Ihrer Agentur haben, was bedeutet, dass sie eher zusätzliche Dienstleistungen kaufen.

Besseres Kundenreporting führt zu einer höheren Kundenbindung, was wiederum höhere Gewinne für Ihre Agentur generiert. Welche Tools oder Prozesse verwenden Sie in Ihrer Agentur? Lassen Sie es uns auf Twitter wissen @seoptimer.