Das Gewinnen eines neuen Kunden ist eine der erfüllendsten Erfahrungen für Geschäftsentwicklungsteams und Agenturgründer. Wenn ein neuer Kunde Ihnen sein Geschäft anvertraut, setzt er ein großes Maß an Vertrauen in Ihre Fähigkeit, die benötigten Dienstleistungen zu erbringen, um sein Geschäft zu vergrößern.
Nach der anfänglichen Feier ist es an der Zeit, loszulegen, und in den meisten Kunden-/Agenturbeziehungen beginnt dies fast immer mit einem Onboarding- (oder Kick-off-) Meeting. Ob persönlich oder online abgehalten, ein Onboarding-Meeting dient dazu, so viele Informationen wie möglich zwischen Kunde/Agentur zu übertragen, um die bevorstehende Arbeit zu informieren.
Warum benötigen Sie einen Kundenfragebogen?
Während des Onboardings ist ein Kundenfragebogen wahrscheinlich eine der effizientesten und effektivsten Methoden, um Informationen vom Kunden zu extrahieren. Abgesehen von den offensichtlichen Aspekten, mehr über das Geschäft des Kunden und deren Ziele zu erfahren, kann ein Fragebogen zum Kunden-Onboarding dazu beitragen, das Projekt vom ersten Tag an auf Erfolg einzustellen.
Ryan Jones, SEO-Direktor bei Razorfish sagt:
"Ein Kundenfragebogen ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass beim Start eines neuen Projekts keine Zeit oder Ressourcen verschwendet werden. Es ist wichtig zu verstehen, was bereits getan wurde und wie der Erfolg gemessen wird, damit Sie einem Kunden nicht das erzählen, was er bereits weiß, oder Strategien für Ziele entwickeln, die nicht wirklich wichtig sind."
Sofern der Auftrag nicht sehr klein ist, sollten Sie planen, den Fragebogen in einem Meeting-Format zu übergeben, um so viel Gespräch wie möglich zu erleichtern. Fragen vor dem Meeting zu senden, sollte nur dann erfolgen, wenn Sie wissen, dass die Fragen wahrscheinlich komplex sind und wenn der Kunde möglicherweise Zeit benötigt, um sich vorzubereiten oder Antworten zu beschaffen.
Der Gesamtzweck Ihres Kundenfragebogens kann eine Kombination aus einigen dieser Faktoren sein oder vielleicht sogar aus allen:
- Führen Sie ein formalisiertes 'Willkommenstreffen' durch und bieten Sie die Möglichkeit, dass sich Teammitglieder beider Seiten kennenlernen
- Seien Sie ein Vorläufer für eine noch formalisiertere Kundenintegration, bei der das Agenturteam tief in das Geschäft/die Operationen des Kunden eintaucht
- Möglichkeit, detaillierte Fragen zum Projekt zu stellen, um eine Ausrichtung / gewünschte Ergebnisse sicherzustellen
- Bestimmen Sie 'Arbeitsweisen' (z.B.: Kommunikationskanäle, laufende Besprechungen / WIPs, Rollen & Verantwortlichkeiten usw.)
- Erwartungen setzen und Scope Creep vermeiden
Wie man über das Design Ihres Fragebogens nachdenken sollte
Ein neuer Kundenfragebogen ist nicht so einfach, wie nur ein paar Fragen aufzuschreiben. Ein wenig Mühe und Vorbereitung helfen Ihnen dabei, intelligente Fragen zu formulieren, die effektiv dabei sind, Informationen zu extrahieren, um Ihnen und Ihrem Team zu helfen, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Denken Sie daran, dass Onboarding-Meetings nicht nur administrativ sind, sie sind wirklich wichtig, um eine gute Projektsteuerung einzurichten und Ihre Expertise zu präsentieren.
Hier sind einige Hinweise, die Sie beim Erstellen Ihres neuen Kundenfragebogens beachten sollten:
Kundenwahrnehmung
Sie haben bereits von einem gewinnenden ersten Eindruck während eines Pitches oder eines neuen Geschäftstreffens profitiert. Jetzt, da Sie den Kunden gewonnen haben, steht die Beziehung vor einer Entwicklung. Seien Sie also besonders aufmerksam darauf, wie Ihr neuer Kunde dieses erste Treffen wahrnimmt. Sie müssen eine Balance finden zwischen dem Aufdecken neuer Informationen und dem gleichzeitigen Vorzeigen Ihrer Expertise. Sie möchten nicht den Eindruck erwecken, 'dumme Fragen' zu stellen oder nach etwas zu fragen, das Sie bereits wissen sollten. Seien Sie auf derVorderfußindem Sie Dinge wiederholen, die Sie bereits über die Ziele des Kunden wissen, und tiefere Fragen stellen, um neue Details herauszukitzeln.
Geschlossene vs. Offene Fragen
Geschlossene Fragen können mit ja oder nein beantwortet werden oder sie haben eine begrenzte Anzahl möglicher Antworten. Offene Fragen sind Fragen, die es jemandem erlauben, eine frei formulierbare Antwort zu geben.
Obwohl dieses Konzept üblicherweise für quantitative Fragebögen verwendet wird (d.h.: Fragebögen, die von vielen Personen beantwortet werden sollen), sollten Sie dennoch den Einsatz von geschlossenen vs. offenen Fragen in qualitativen Fragebögen in Betracht ziehen (d.h.: Fragebögen, die von einer Person oder einer kleinen Anzahl von Personen beantwortet werden sollen).
Gaurav Sharma, CEO der Digitalmarketing-Beratung Attrock, sagt, es hänge vom Grad der Detailgenauigkeit ab, den man in seinen Antworten benötigt:
„Geschlossene Fragen können verwendet werden, um den Onboarding-Prozess mit neuen Kunden zu vereinfachen, jedoch wenn detaillierte Antworten benötigt werden, müssen Sie sich an offene Fragen wenden.“
In der Tat helfen offene Fragen dabei, detailliertere Antworten zu erhalten. Stellen wir uns zum Beispiel vor, Ihre Agentur nimmt einen neuen Kunden auf - einen Einzelhändler für Haushaltswaren mit Ladengeschäften und sie verkaufen Produkte auch online. Sie wissen, dass ihr übergeordnetes Ziel darin besteht, den Traffic auf ihrer Website zu erhöhen. Aber Sie wissen auch, dass sie andere Ziele wie die Steigerung des E-Commerce-Umsatzes UND die Erhöhung der Kundenfrequenz im Laden angegeben haben. Ein Beispiel für eine geschlossene Frage könnte sein: "Was ist wichtiger: E-Commerce-Umsatz oder die Erhöhung der Kundenfrequenz?". Aber es ist sehr wahrscheinlich, dass beides wichtig ist, daher wird das Stellen dieser Frage auf eine offene Weise eine viel detailliertere Antwort liefern: "Erzählen Sie mir, wie diese beiden Ziele einen Mehrwert für Ihr Geschäft schaffen".
Eine Simulation durchführen
Wenn Sie sich bei Ihrem Fragebogen unsicher sind, führen Sie eine Simulation des Onboarding-Meetings mit jemandem aus Ihrem Team durch, der die Rolle des Kunden übernehmen kann. Manchmal kann das persönliche Durchsprechen dabei helfen, Probleme im Fragenablauf oder potenziell schwierig zu beantwortende Fragen zu identifizieren. Sie könnten sogar selbst die Rolle des Kunden übernehmen. Nichts fördert die Empathie für den Kunden mehr, als sich in ihre Lage zu versetzen!
Präsentationsstil
Achten Sie genau auf jede einzelne Antwort. Beachten Sie in einer Diskussion, wo der Kunde Schwierigkeiten hat, sich die Antwort zu überlegen, oder ob irgendwelche Fragen ihn unwohl fühlen oder sich anders verhalten lassen. Manchmal ist es nützlich, jemanden von der Agentur im Meeting zu haben, dessen Aufgabe es speziell ist, detaillierte Notizen zu machen. Alternativ können Sie Meeting-Transkriptions-Apps wie die eingebauten Recorder-Apps auf iOS und Android verwenden, um aufzunehmen und vollständige Transkripte des Onboarding-Meetings zu liefern. Stellen Sie nur sicher, dass Sie den Kunden informieren und den Nutzen eines Meeting-Transkripts hervorheben.
Einige Agenturen wie Windhill Design (die sich auf lokales SEO spezialisieren) veröffentlichen ihren Fragebogen für die Kundenintegration auf ihrer Website, was eine gute Idee für die Zusammenarbeit mit entfernten Kunden oder kleineren Aufträgen ist.
Kanadische Digitalagentur Prolex Media verwendet eine Reihe von Kundenfragebögen, abhängig von der Art der Arbeit, die sie durchführen. Sie waren so nett, ihre vollständige Vorlage des Kundenfragebogens im PDF-Format zu teilen. Sie enthält allgemeine Geschäftsfragen zu Beginn und ist dann in Fragen aufgeteilt, die für jeden Dienstleistungsbereich, den sie anbieten, relevant sind.
Mehrere Stakeholder, konkurrierende Interessen
Seien Sie vorsichtig in einem Szenario, in dem Sie auf Kundenseite mehrere Stakeholder haben, die möglicherweise nicht einer Meinung bezüglich der Projekt-Prioritäten sind. Zuerst ist es wirklich wichtig, dies anzusprechen, wenn Sie es identifizieren. Zweitens sollte es keine negative Sache sein. Menschen sind sich nicht immer einig. Also, nachdem Sie anerkannt haben, dass unterschiedliche Prioritäten im Spiel sind, können Sie verschiedene Strategien entwickeln, um alle Prioritäten zu erreichen. Dies wird alle Stakeholder zufriedenstellen und Ihre Expertise im Umgang mit konkurrierenden Interessen unter Beweis stellen.
Was sollte in einem Kundenfragebogen enthalten sein?
SEOptimer wird von über 2.000 digitalen Agenturen weltweit verwendet. Deshalb haben wir uns entschieden, einige Agenturen zu fragen, was sie neue Kunden während ihrer Onboarding-Sitzungen fragen.
Es gibt offensichtlich eine Reihe vorhersehbarer Fragen, die in einen Kundenfragebogen aufgenommen werden sollten, insbesondere Fragen, die sich auf das Projekt, vorhandene Ressourcen und das Geschäft des Kunden beziehen. Wir haben diese Fragen in der herunterladbaren Vorlage am Ende dieses Leitfadens aufgenommen. Aber in diesem Abschnitt möchten wir einige der zum Nachdenken anregenden Fragen hervorheben und solche, die weniger offensichtlich zu stellen sind.
1. Geschäftsziele, keine Marketingziele
Dies ist wahrscheinlich die wichtigste Frage, die Sie Ihrem neuen Kunden stellen sollten. Obwohl es offensichtlich erscheinen mag, sie nach ihren Geschäftszielen und -objektiven zu fragen - seien Sie darauf vorbereitet, sie weiter auszufragen, da sie instinktiv direkt zu Marketingzielen springen könnten (z.B.: Interaktionen, Traffic usw.). Wenn sie dies tun, müssen Sie sie wieder dazu bringen, über allgemeine Geschäftsziele zu sprechen (z.B.: Verkaufszahlen, Konversionsrate usw.).
Lynne McNamee, Präsidentin von Lone Armadillo Marketing & Consulting sagt:
"Sie müssen sicherstellen, dass der Kunde ein klares Verständnis davon hat, was die Geschäftsziele sind (nicht die Marketingziele), und dass der Kunde in der Lage ist, diese Ziele zu kommunizieren, da dies für eine erfolgreiche Beziehung entscheidend sein wird."
Daniel Ndukwu, Mitbegründer von GetSolitaire, fügt hinzu:
"Marketing ist darauf ausgelegt, Geschäftsziele zu unterstützen. Ein Kunde mag vielleicht sagen, dass er seine Präsenz auf Facebook ausbauen möchte, aber wenn man tiefer gräbt, um das Geschäftsziel herauszufinden, erkennt man, dass er eigentlich ein spezifisches Produkt bewerben möchte, von dem er glaubt, dass es auf Facebook gut ankommen könnte."
Wenn der Kunde sieht, dass Ihr Fokus auf den Grundlagen ihres Geschäfts liegt (anstatt auf Marketing-Kennzahlen), ist es wahrscheinlicher, dass Sie ein hohes Maß an Vertrauen und Wert aufbauen.
2. Produktionskapazität für Inhalte
Oli Baise, Gründer der digitalen PR-Agentur Oli Baise Digital, sagt, dass er idealerweise mit Kunden zusammenarbeiten möchte, die sich dazu verpflichten können, mindestens 10 Stunden pro Woche für die Erstellung von Experteninhalten oder die Unterstützung bei der Promotion von Inhalten in sozialen Medien aufzuwenden.
"Inhalte, die von echten Branchenexperten erstellt wurden, können einfach nicht von Agenturen nachgebildet werden und schneiden in der Regel viel besser ab als typische Agenturinhalte. Dies gilt insbesondere, wenn ein Klient eine persönliche Marke aufbauen oder als Experte in seiner Branche angesehen werden möchte (wie es unsere Kunden oft tun)."
Weiter dazu fragt Oli:
- Ob sie über einzigartige Daten oder Datenquellen verfügen, die verwendet werden können, um Inhalte zu bereichern
- Ob sie kurzfristig verfügbar sind, um Zitate für Journalisten und Branchenautoren zu liefern
- Ob sie Artikel schreiben können und falls ja, zu welchem Tarif
- Ob sie sich für Video-Interviews oder Podcasts zur Verfügung stellen können
Auch wenn die Produktion von Inhalten nicht relevant für Ihr Projekt ist, denken Sie über das Maß an Beteiligung nach, das Sie von Ihrem Kunden erwarten und über dessen Fähigkeit, die Ressourcen zu liefern, die Sie benötigen, um Ihre Dienstleistungen zu erbringen. Diese Frage ist wirklich wichtig, da sie Ihnen hilft, die Ressourcen Ihres Kunden zu verstehen und was Sie im Laufe der Zeit von ihnen erwarten können.
3. Vorherige Erfahrungen mit Digitalagenturen
Mladen Maksic, CEO bei der Digitalagentur Play Media, fragt neue Kunden nach ihren Erfahrungen mit vorherigen Agenturen.
Sie stellen Fragen darüber, was ihre Erwartungen waren, ob die vorherige Agentur geliefert hat oder nicht, und warum sie sich entschieden haben, die Partnerschaft zu beenden.
"Fragen wie diese enthüllen viel über Ihren neuen Kunden. Der Zweck, mehr über ihre vorherigen Geschäfte zu erfahren, ist nicht nur, einen besseren Service zu liefern - es geht auch darum zu sehen, wo die Grenzen der Kunden liegen, wie sie kommunizieren und was sie nicht tolerieren."
Sie könnten überrascht sein, was Ihr neuer Kunde mag und nicht mag, wenn er mit Agenturpartnern zusammenarbeitet. Schließlich ist es besser, das im Voraus zu wissen, als es später herauszufinden!
4. Fragen Sie, warum die Agentur ausgewählt wurde
Emma Williams, Digital Marketing Manager bei der Digitalagentur Edge of the Web, fragt neue Kunden, was sie dazu bewogen hat, ihre Agentur gegenüber anderen zu bevorzugen.
"Das ist ein großartiger Gesprächseinstieg und eine Gelegenheit für Sie, eine Vorstellung davon zu bekommen, was Ihre Agentur von den anderen unterscheidet und was Ihr neuer Kunde von Ihnen erwartet."
Es gibt nichts Besseres, als ein wenig Wettbewerbsintelligenz von Ihrem neuen Kunden zu erhalten, über die anderen Agenturen, mit denen sie gesprochen haben, und was deren Stärken und Schwächen waren. Je mehr Sie darüber verstehen, wie Ihre Agentur in den Augen des Kunden wahrgenommen wird, desto mehr können Sie für zukünftige Neugeschäfte optimieren und wie Sie Ihre Agentur wettbewerbsfähig positionieren.
5. Fragen Sie nach langfristigen Plänen
Kris Grey, Gründer von Friendly Bowler, fragt neue Kunden, wo sie ihr Geschäft in 1, 5 & 10 Jahren sehen. Dies hilft dabei, eine Marketingstrategie zu informieren und anzupassen, die zu den langfristigen Plänen des Kunden passt.
"Wenn der Kunde plant, in einem Jahr oder in 5 Jahren auszusteigen, könnten wir die Strategie anders aufbauen als jemand, der vorhat, länger dabei zu sein. Das hat viel damit zu tun, wie ein Unternehmen seine Bilanz und Gewinn- und Verlustrechnungen potenziellen Käufern präsentieren muss im Vergleich dazu, die Erwartungen eines Eigentümers an das jährliche Einkommen zu erfüllen."
Das Stellen von tiefgründigen Fragen wie diesen hebt Ihre Agentur auch von einem Dienstleister zu einem vertrauenswürdigen Partner hervor, der sich wirklich um sie und ihr Geschäft kümmert.
6. Sei dir der Zeit bewusst
Dinesh Agarwal, CEO von RecurPost, sagt, es geht darum, eine feine Balance zu finden, um so viele nützliche Informationen wie möglich von einem neuen Kunden zu gewinnen, ohne sie mit zu vielen tiefgehenden Fragen oder Fragen, die sie schwer beantworten können, zu erschöpfen.
"Um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, nützliche Antworten zu erhalten, vermeiden Sie Fragen, die vom Befragten verlangen, zu viel Zeit in die Beantwortung zu investieren, oder Fragen, die der Klient nicht selbst beantworten kann."
Sie haben möglicherweise die Gelegenheit, Ihr Kundeneinführungstreffen über mehrere Sitzungen oder verschiedene Tage zu verteilen. Dies kann nützlich sein, um zu erfassen, was Sie während der ersten Sitzung gelernt haben und wie Sie möglicherweise die zweite Sitzung nutzen können, um weitere Informationslücken zu schließen.
Laden Sie die Vorlage für den neuen Kundenfragebogen herunter
Wir haben eine neue Vorlage für einen Kundenfragebogen zusammengestellt, die viele der Fragen abdeckt, die Sie während des Kunden-Onboardings stellen müssen. Denken Sie bei dieser Vorlage sowohl an einen Ausgangspunkt als auch an ein Menü. Sie ist ein Ausgangspunkt, weil es spezifischere Fragen geben wird, die für Ihren Kunden/Ihr Projekt relevant sind und die Sie hinzufügen müssen. Und sie ist ein Menü, weil einige dieser Fragen entweder irrelevant sein werden oder Sie die Antwort bereits kennen, sodass Sie auswählen, anpassen und den Fragebogen entsprechend bearbeiten müssen.
Wir haben auch eine Google Docs-Version erstellt. Wenn Sie diese Version bevorzugen, stellen Sie sicher, dass Sie Datei -> 'Eine Kopie erstellen' auswählen, um eine neue bearbeitbare Version in Ihrem Google Drive zu speichern.
