Memiliki banyak klien di agensi Anda adalah hal yang luar biasa, itu mencerminkan kemampuan Anda untuk memberikan hasil bisnis yang efektif bagi klien Anda dan menunjukkan efisiensi organisasi Anda.
Namun, tidak semua klien itu hebat. Faktanya, beberapa klien bahkan dapat memberikan dampak negatif pada agensi Anda.
Untuk alasan ini, pemilik agensi dan eksekutif perlu sangat selektif dalam memilih klien yang mereka terima.
Dan jika Anda menyadari bahwa Anda telah membuat kesalahan, Anda perlu tahu bagaimana cara memecat klien dengan cara yang tepat agar tidak merusak reputasi organisasi Anda atau memiliki dampak negatif terhadap agensi Anda.
Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari cara yang tepat untuk memecat klien dari agensi Anda. Di akhir postingan ini, Anda juga akan dapat mengunduh contoh surat yang dapat Anda gunakan untuk memecat klien.
SEOptimer berurusan dengan ribuan agensi digital secara rutin, kami meminta pendiri dan eksekutif agensi digital terkemuka untuk berbagi tips dan umpan balik mereka tentang bagaimana mereka melepaskan klien mereka dengan cara yang profesional.
Para Pendiri Agensi yang Ditampilkan dalam Artikel ini
Kami ingin mengucapkan terima kasih kepada kontributor berikut ini karena telah berbagi wawasan profesional mereka dan membuat artikel ini menjadi mungkin:
- Lirim Ajroni, CEO dan Pendiri @ Ajroni Enterprise. Amerika Serikat
- Brenton Thomas, Pendiri @ Twibi, Amerika Serikat
- Jason Rutel, Pendiri @ Creative Nomads, Amerika Serikat
- Darryl Stevens, Pendiri @ Digitech Web Design, Amerika Serikat
- Peter Mendez, Co-Founder @ Crafted, Amerika Serikat
- Aaron Gray, Pendiri @ Pursuit Digital, Australia
- Cassandra Gucwa, Pendiri @ Menerva Digital, Amerika Serikat
- Zack Bowlby, CEO @ ROI Amplified, Amerika Serikat
Mengapa Memecat Klien dari Agensi Anda?
Kenyataannya adalah terkadang hubungan antara agensi dan klien bisa memburuk.
Ini dapat terjadi di awal selama proses penerimaan klien atau berbulan-bulan setelah hubungan kerja dimulai.
Namun, memutus hubungan dengan klien adalah keputusan yang tidak boleh Anda ambil dengan enteng. Hanya karena Anda dan klien menghadapi beberapa masalah atau tantangan tidak memberi Anda izin untuk melepaskan mereka.
Memecat klien harus menjadi pilihan terakhir Anda.
Lirim Ajroni, pendiri dan CEO Ajroni Enterprises, sebuah agensi desain web dan digital di Florida, mencatat bahwa mereka selalu berusaha menemukan solusi bersama dengan klien.
“Sebelum mempertimbangkan keputusan untuk berpisah, kami menghabiskan semua upaya untuk mengatasi tantangan apa pun. Kami terlibat dalam komunikasi yang terbuka dan jujur, mencari resolusi dan memahami perspektif klien. “
Tetapi karena Anda sedang membaca postingan ini, Anda mungkin sudah melewati titik tersebut. Mengetahui kapan harus memecat klien sama pentingnya dengan mengetahui caranya. Ada beberapa alasan yang bisa menjadi indikasi bagi Anda untuk melepaskan klien:
Pembayaran Terlambat yang Konsisten
Seperti bisnis lainnya, sebuah agensi juga harus membayar biaya usaha seperti sewa, gaji, peralatan, dll.
Meskipun model bisnis agensi digital tidak terlalu intensif dalam arus kas, Anda tetap perlu mengelola arus kas agensi Anda dan menghasilkan aliran pembayaran yang konsisten dari klien untuk membayar biaya dan gaji staf.
Klien yang terus-menerus membayar terlambat akan memberikan tekanan yang tidak perlu pada arus kas Anda. Dan belum lagi, tidak ada yang suka harus terus mengejar klien agar faktur dapat dibayar.
“Jika klien tidak membayar faktur – Anda mungkin perlu menghentikan pekerjaan sampai mereka dapat membayar sebuah faktur.”
- Cassandra Gucwa, Pendiri di Menerva Digital
Jika seorang klien terus-menerus melakukan pembayaran terlambat atau terus-menerus menawar harga, itu bisa menjadi tanda bahwa Anda perlu berpisah.
Klien Terus Menerus Memberikan Tuntutan yang Tidak Realistis
Kehidupan agensi adalah tentang melakukan yang terbaik untuk memuaskan klien Anda dan menyediakan layanan luar biasa yang menghasilkan hasil bisnis nyata.
Dan ya, sering kali ini akan mengakibatkan harus mendengarkan ekspektasi yang tidak realistis dari klien, membuat tim Anda bekerja lembur, atau merevisi kreatif iklan sampai klien merasa puas.
Beberapa klien kemungkinan akan mendorong untuk mendapatkan lebih dari apa yang telah Anda setujui atau apa yang diuraikan dalam lingkup proyek. (Contoh: Meminta revisi yang konsisten pada desain untuk kampanye iklan baru.)
Aaron Gray adalah pendiri Pursuit Digital, sebuah agensi pemasaran digital terkemuka di Australia. Aaron percaya bahwa menarik klien yang tepat adalah masalah komunikasi yang jelas dan menetapkan ekspektasi yang tepat sejak awal.
Namun, ia setuju bahwa ada saatnya ketika perlu untuk menarik garis batas.
“Adapun bendera merah yang harus diwaspadai saat melakukan onboarding klien baru, ada beberapa. Kurangnya komunikasi yang jelas atau ekspektasi yang tidak realistis bisa menjadi indikator awal dari potensi masalah di kemudian hari.”
Mungkin akan tiba saatnya ketika tuntutan mereka menjadi sepenuhnya tidak realistis dan tidak masuk akal. Scope creep sebenarnya adalah kejadian yang umum, dan harus segera ditangani.
Sumber gambar: JadeALM
Jika ini terjadi, Anda perlu menetapkan batasan yang jelas dan mengatasi masalah tersebut. Namun, jika hal itu terus berlanjut, maka mungkin lebih baik untuk melepaskan klien tersebut.
Klien Mempengaruhi Morale Staf
Jenis klien yang Anda miliki di agensi Anda memiliki dampak besar terhadap moral staf Anda.
Jika seorang klien bersikap kasar atau memiliki temperamen buruk, dan melampiaskannya pada staf Anda, maka Anda perlu mempertimbangkan dengan serius apakah Anda ingin mempertahankan mereka.
Anda tidak bisa membiarkan staf merasa tidak termotivasi karena perilaku buruk dari satu klien saja.
Peter Mendez adalah salah satu pendiri dari Crafted, sebuah agensi digital kreatif dengan kantor di New York City dan Miami. Dia percaya bahwa satu tanda bahaya utama adalah ketika klien memberikan beban berat pada moral tim.
“Kebanyakan orang mungkin berpikir Anda tidak seharusnya mencampurkan emosi dan bisnis, tetapi begini, rasa saling menghormati adalah mata uang tersembunyi dari kreativitas.”
Hal ini tidak hanya akan berdampak negatif pada kinerja mereka untuk akun tertentu tersebut, tetapi bahkan dapat mempengaruhi kinerja kerja keseluruhan mereka, yang mengakibatkan kualitas kerja di bawah standar pada akun klien lainnya.
Atau bahkan lebih buruk, Anda mungkin berakhir dengan anggota tim yang mengundurkan diri karena hubungan yang beracun dengan klien.
Anda Telah Menghabiskan Semua Opsi untuk Memperbaiki Situasi
Jika Anda mengalami masalah yang konsisten dengan klien dan telah mencoba segala cara untuk memperbaiki situasi, maka itu bisa menjadi tanda untuk mengakhiri hubungan kerja Anda dengan mereka.
Situasi Ini Berdampak Negatif pada Keuangan Anda
Jika Anda sudah cukup lama berkecimpung di dalamnya, Anda akan melihat bahwa beberapa klien itu tidak menguntungkan.
Waktu adalah uang, dan jika klien terus membuang waktu berharga dengan menolak ide-ide atau menghabiskan lebih banyak waktu daripada nilai mereka, maka Anda akan kehilangan uang dalam jangka panjang.
Cara Memecat Klien dengan Tepat
Ada cara-cara untuk memecat klien tanpa menyebabkan kerusakan pada reputasi agensi Anda. Ingatlah tips berikut ketika Anda mengakhiri hubungan dengan klien:
Dokumentasikan Semua Hal
Sebelum secara resmi berkomunikasi dengan klien, Anda perlu menyiapkan dokumen dengan semua alasan pendukung untuk memutus hubungan dengan klien tersebut. Dokumen ini hanya untuk keperluan internal, dan tidak boleh dibagikan kepada klien.
Darryl Stevens adalah pendiri dan CEO dari Digitech Web Design di Austin, Texas. Darryl mencatat bahwa Anda harus sangat jelas tentang mengapa Anda mengakhiri hubungan tersebut.
“Tidak peduli seberapa besar keinginan Anda, tidak pernah bijaksana untuk sekadar memutus hubungan dengan klien tanpa mendokumentasikan alasan mengapa. Ini bisa bervariasi dari komunikasi yang buruk atau kurangnya pembayaran, tetapi penting untuk memastikan bahwa Anda sangat jelas tentang mengapa Anda mengambil langkah ini.”
Panggilan, Jangan Email
Hal terburuk yang dapat Anda lakukan saat memutus hubungan dengan klien adalah dengan hanya melakukannya melalui pengiriman email. Ini sama seperti mengakhiri hubungan dengan seseorang melalui pesan teks.
Sebaliknya, Anda harus memiliki pertemuan tatap muka atau panggilan telepon dengan klien untuk menjelaskan situasi dan menyampaikan berita tersebut. Ini juga merupakan kesempatan ideal untuk membahas penyerahan akun, memberikan saran pengganti, menyoroti keberhasilan proyek, dll.
Jangan Menyinggung Klien
Ketika memutus hubungan dengan klien dari agensi Anda, Anda ingin menghindari menyinggung mereka dengan segala cara. Klien yang tidak puas dapat memfitnah agensi Anda atau meninggalkan ulasan negatif tentang agensi Anda.
Meskipun kemungkinan besar klien adalah alasan hubungan menjadi buruk, Anda tidak seharusnya menjadikan itu sebagai fokus utama percakapan. Cassandra dari Menerva Digital memberikan contoh yang baik tentang bagaimana Anda dapat mengalihkan kesalahan dari klien.
“Perusahaan kami sedang berubah arah dan perlu memfokuskan sumber daya ke arah baru, yang berarti kami tidak akan dapat melanjutkan pelayanan kepada Anda seperti yang Anda perlukan.”
Bersikap Hormat
Ketika Anda sedang berdiskusi dengan klien, pastikan untuk menggunakan nada yang tenang dan bahasa yang netral. Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah memulai konflik atau argumen, jadi hindari terdengar agresif.
Brenton Thomas, pendiri Twibi, sebuah agensi digital yang melayani klien dari seluruh dunia, menekankan pentingnya tetap profesional ketika memutus hubungan dengan klien.
“Bahkan jika Anda sedang memutus hubungan dengan klien, penting untuk tetap profesional. Ini berarti berkomunikasi dengan klien dengan cara yang sopan dan jelas.”
Brenton mencatat bahwa memecat klien bisa menjadi proses yang berantakan dan bahwa agensi harus bersiap untuk potensi dampak negatif dari klien tersebut.
“Klien mungkin marah atau kesal, dan mereka mungkin mencoba merusak reputasi Anda. Bersiaplah untuk ini dan miliki rencana untuk mengatasinya.”
Selesaikan Deliverables Saat Ini, Jangan Biarkan Mereka Tergantung
Alih-alih hanya meninggalkan klien dalam keadaan terkatung-katung, Anda perlu memastikan bahwa Anda menyelesaikan hasil kerja saat ini dan merampungkan setiap proyek yang masih tertunda.
Juga periksa untuk memastikan bahwa Anda mematuhi syarat dan ketentuan seperti yang ditetapkan dalam kontrak Anda dengan klien.
“Kami biasanya berusaha membuatnya berhasil tetapi jika kami tidak bisa, kami biasanya membebaskan mereka dari kontrak mereka. Apapun yang terjadi kami meninggalkan mereka dalam keadaan yang lebih baik daripada saat kami mulai.”
- Zack Bowlby, CEO di ROI Amplified
Saat Anda menyelesaikan pekerjaan yang ada, pastikan bahwa kualitas pekerjaan Anda tetap berstandar tinggi. Meskipun Anda mengakhiri hubungan dengan klien, Anda tidak ingin memberikan mereka alasan untuk dapat berbicara buruk tentang agensi Anda.
Bagian dari proses ini melibatkan memberikan klien dokumen serah terima yang mencakup semua kata sandi dan kredensial login untuk akun yang Anda buat atas nama mereka, daftar semua aset yang Anda buat, instruksi pengambilalihan, proyek yang tertunda, dll.
Sumber gambar: Smartsheet
Jason Rutel adalah pendiri Creative Nomads, sebuah agensi digital yang berbasis di Northlake, Texas. Dia menekankan pentingnya memegang komitmen dengan klien dan percaya bahwa itu akan memberikan hasil yang baik dalam jangka panjang.
“Kami memenuhi kewajiban yang tersisa, dan jika diperlukan, saya membantu mereka dalam menemukan penyedia layanan alternatif.”
Jangan Biarkan Klien Membujuk Anda
Jika Anda terus-menerus memberikan layanan yang luar biasa dan menghasilkan pertumbuhan bisnis untuk klien Anda, mereka mungkin akan ingin meyakinkan Anda untuk mempertimbangkan kembali keputusan Anda.
Ini karena mereka akan lebih buruk tanpa layanan Anda.
Meskipun klien mencoba untuk melakukan segala cara dan membuat berbagai janji, Anda ingin tetap teguh dan berpegang pada keputusan Anda.
Di samping itu, jika klien melihat bahwa mereka memiliki kemampuan untuk mengubah pikiran Anda, maka Anda memberikan keunggulan kepada klien dan mereka kemungkinan akan terus memberikan Anda masalah di kemudian hari.
Skrip Contoh untuk Memutus Hubungan dengan Klien
Ini adalah contoh skrip yang bisa Anda gunakan jika Anda tidak tahu harus berkata apa saat memutus hubungan dengan klien.
Halo, [Nama Klien]. Saya ingin memiliki percakapan dengan Anda hari ini tentang hubungan profesional kita.
Setelah pertimbangan yang matang dan diskusi dalam agensi kami, kami percaya akan lebih baik bagi kedua belah pihak untuk mengakhiri keterlibatan kami.
Kami menghargai klien kami dan berusaha untuk mempertahankan kemitraan berdasarkan kepercayaan, rasa hormat, dan tujuan bersama. Namun, meskipun kami berusaha untuk menangani beberapa kekhawatiran dan memenuhi harapan Anda, kami telah menghadapi tantangan berkelanjutan yang telah berdampak signifikan terhadap kemampuan kami untuk memberikan layanan kami secara efektif.
Secara khusus, kami menghadapi masalah-masalah berikut: [Secara singkat jelaskan kekhawatiran atau tantangan yang Anda temui].
Kami memahami pentingnya transisi yang lancar, dan kami berkomitmen untuk memastikan gangguan minimal pada operasi Anda. Kami akan menyediakan semua dokumentasi, aset, dan informasi yang terkait dengan kerja sama kita, memungkinkan penyerahan yang mulus kepada penyedia layanan baru Anda.
Kami benar-benar menghargai kesempatan untuk telah melayani perusahaan Anda dan kami berterima kasih atas pengalaman yang telah kami bagi bersama. Kami mendoakan Anda mendapatkan keberuntungan terbaik dalam usaha Anda di masa depan dan berharap Anda menemukan mitra yang lebih cocok dengan kebutuhan Anda.
Terima kasih atas pengertian Anda mengenai hal ini. Kami sangat menghargai kerjasama yang telah kita lakukan di masa lalu.
Kesimpulan
Memecat klien bukanlah tugas yang mudah dan harus dipertimbangkan dengan hati-hati, karena ini dapat memiliki dampak besar pada pendapatan Anda, terutama jika itu adalah klien besar.
Dengan itu dikatakan, klien yang toksik sebenarnya dapat menyebabkan lebih banyak kerugian daripada keuntungan, dan dapat menghambat pertumbuhan agensi Anda serta memiliki dampak negatif terhadap kepuasan karyawan secara umum.
Jangan khawatir, untuk setiap klien yang buruk, mungkin ada lima klien hebat lainnya di luar sana.
