Vincere un nuovo cliente è una delle esperienze più gratificanti per i team di sviluppo aziendale e i fondatori di agenzie. Quando un nuovo cliente ti affida il proprio business, sta riponendo una grande quantità di fiducia nella tua capacità di fornire i servizi necessari per far crescere la loro attività.
Dopo la celebrazione iniziale, è il momento di iniziare e nella maggior parte delle relazioni cliente/agenzia, questo inizia quasi sempre con un incontro di onboarding (o kick-off). Che si tenga di persona o online, un incontro di onboarding è progettato per trasferire quante più informazioni possibili tra cliente/agenzia per aiutare a informare il lavoro imminente.
Perché hai bisogno di un questionario per i clienti?
Durante l'onboarding, un questionario per il cliente è probabilmente uno dei modi più efficienti ed efficaci per estrarre informazioni dal cliente. Oltre agli aspetti ovvi dell'apprendere di più sul business del cliente e sui loro obiettivi, un questionario di onboarding per il cliente può aiutare a impostare il progetto per il successo fin dal primo giorno.
Ryan Jones, Direttore SEO presso Razorfish dice:
"Un questionario per il cliente è fondamentale per assicurarsi che non venga sprecato tempo o risorse all'avvio di un nuovo progetto. È importante capire cosa è già stato fatto e come verrà misurato il successo in modo da non finire per dire al cliente ciò che già sa o per pianificare strategie verso obiettivi che non sono veramente importanti."
A meno che il lavoro non sia molto piccolo, dovresti pianificare di consegnare il questionario in un formato di riunione per facilitare il più possibile la conversazione. Inviare le domande prima della riunione dovrebbe essere fatto solo se sai che le domande sono probabilmente complesse e se il cliente potrebbe aver bisogno di tempo per prepararsi o cercare le risposte.
Lo scopo generale del tuo questionario per i clienti può essere una combinazione di alcuni di questi fattori o forse tutti loro:
- Eseguire un incontro di "benvenuto" formalizzato e fornire l'opportunità ai membri del team di entrambe le parti di incontrarsi
- Essere un precursore di un'induzione del cliente ancora più formalizzata in cui il team dell'agenzia si immerge a fondo nel business/operazioni del cliente
- Opportunità di fare domande approfondite sul progetto per garantire allineamento / risultati desiderati
- Determinare i "modi di lavorare" (ad esempio: canali di comunicazione, incontri / WIP continui, ruoli e responsabilità, ecc)
- Stabilire aspettative ed evitare l'espansione dell'ambito di applicazione
Come pensare alla progettazione del tuo questionario
Un questionario per nuovi clienti non è semplice come scrivere alcune domande. Un po' di impegno e preparazione anticipata ti aiuteranno a formulare domande intelligenti che sono efficaci nell'estrarre informazioni per aiutare te e il tuo team a superare le aspettative dei clienti. Ricorda, gli incontri di onboarding non sono solo amministrativi, sono davvero importanti per impostare una buona governance del progetto e per mostrare la tua competenza.
Ecco alcuni suggerimenti da considerare quando si crea il questionario per i nuovi clienti:
Percezione del Cliente
Hai già beneficiato di una prima impressione vincente durante un pitch o un incontro per nuovi affari. Ora che hai conquistato il cliente, la relazione sta per evolversi. Quindi, presta particolare attenzione a come il tuo nuovo cliente percepisce questo primo incontro. Devi trovare un equilibrio tra scoprire nuove informazioni pur continuando a mostrare la tua competenza. Non vuoi sembrare che tu stia facendo domande "stupide" o qualcosa che dovresti già sapere. Sii attentopiede anteriore ripetendo le cose che già sai su ciò che il cliente vuole ottenere e ponendo domande più approfondite per far emergere nuovi dettagli.
Domande a Risposta Chiusa vs Domande a Risposta Aperta
Le domande chiuse possono essere risposte con sì o no oppure hanno un insieme limitato di risposte possibili. Le domande aperte sono domande che permettono a qualcuno di dare una risposta in forma libera.
Anche se questo concetto è solitamente usato per questionari quantitativi (cioè: questionari progettati per essere risposti da molte persone), dovresti comunque considerare l'uso di domande chiuse vs domande aperte in questionari qualitativi (cioè: questionari progettati per essere risposti da una persona o un piccolo numero di persone).
Gaurav Sharma, CEO della società di consulenza di marketing digitale Attrock dice che dipende dal livello di dettaglio che necessiti nelle tue risposte:
“Le domande chiuse possono essere utilizzate per semplificare il processo di onboarding con nuovi clienti, tuttavia, quando sono necessarie risposte dettagliate, sarà necessario rivolgersi a domande aperte.”
Infatti, le domande aperte aiutano a facilitare risposte più dettagliate. Ad esempio, immaginiamo che la tua agenzia stia inserendo un nuovo cliente - un rivenditore di articoli per la casa con negozi fisici e che vende anche prodotti online. Sai che il loro obiettivo generale è aumentare il traffico sul loro sito web. Ma sai anche che hanno segnalato altri obiettivi come aumentare i ricavi dell'e-commerce E aumentare l'affluenza nei negozi fisici. Un esempio di domanda chiusa potrebbe essere: "quale è più importante: il ricavo dell'e-commerce o l'aumento dell'affluenza?". Ma è molto probabile che entrambi siano importanti, quindi, porre questa domanda in modo aperto fornirà una risposta molto più dettagliata: "parlami di come questi due obiettivi generano valore per la tua attività".
Esegui una Simulazione
Se non sei sicuro del tuo questionario, esegui una simulazione dell'incontro di onboarding con qualcuno del tuo team che possa interpretare il ruolo del cliente. A volte, semplicemente parlando di persona si possono identificare problemi nel flusso delle domande o domande potenzialmente difficili da rispondere. Potresti anche interpretare tu stesso il ruolo del cliente. Nulla costruisce l'empatia con il cliente come mettersi nei loro panni!
Stile della Presentazione
Presta molta attenzione a ogni singola risposta. Durante una discussione, nota dove il cliente fatica a pensare alla risposta o se qualche domanda lo rende a disagio o lo fa comportare in modo diverso. A volte è utile avere qualcuno dell'agenzia nell'incontro il cui compito è quello di prendere appunti dettagliati. In alternativa, puoi utilizzare app di trascrizione degli incontri come le app Recorder integrate su iOS e Android per registrare e fornire trascrizioni complete dell'incontro di onboarding. Assicurati solo di informare il cliente e sottolineare l'utilità di avere una trascrizione dell'incontro.
Alcune agenzie come Windhill Design (che si specializzano in SEO locale) pubblicano il loro questionario di onboarding per i clienti sul loro sito web, il che è un'ottima idea per lavorare con clienti a distanza o per lavori più piccoli.
L'agenzia digitale canadese Prolex Media utilizza una gamma di questionari per i clienti a seconda del tipo di lavoro che stanno svolgendo. Sono stati così gentili da condividere il loro modello completo di questionario per i clienti in formato PDF. Contiene domande generali sul business all'inizio e poi è diviso in domande rilevanti per ogni area di servizio che offrono.
Molteplici Partecipanti, Interessi in Competizione
Fai attenzione a uno scenario in cui hai più parti interessate dal lato del cliente che potrebbero non essere d'accordo sulle priorità del progetto. Prima di tutto, è davvero importante evidenziare questo se lo identifichi. In secondo luogo, non dovrebbe essere una cosa negativa. Le persone non sono d'accordo tutto il tempo. Quindi, dopo aver riconosciuto che ci sono diverse priorità in gioco, puoi elaborare diverse strategie per raggiungere tutte le priorità. Questo manterrà tutti gli stakeholder felici e metterà in mostra la tua competenza nella gestione di interessi in competizione.
Cosa includere in un questionario per clienti?
SEOptimer è utilizzato da oltre 2.000 agenzie digitali in tutto il mondo. Quindi abbiamo deciso di chiedere ad alcune agenzie cosa chiedono ai nuovi clienti durante le loro sessioni di onboarding.
Ci sono ovviamente un certo numero di domande prevedibili da includere in un questionario per il cliente, specialmente domande relative al progetto, agli asset esistenti e all'attività del cliente. Abbiamo incluso queste domande nel modello scaricabile in fondo a questa guida. Ma in questa sezione vogliamo evidenziare alcune delle domande più stimolanti e quelle che potrebbero essere meno ovvie da porre.
1. Obiettivi Aziendali, Non Obiettivi di Marketing
Questa è probabilmente la domanda più importante da porre al tuo nuovo cliente. Anche se chiedere loro degli obiettivi e delle finalità aziendali può sembrare ovvio - preparati a interrogarli ulteriormente poiché potrebbero istintivamente passare direttamente agli obiettivi di marketing (ad esempio: coinvolgimenti, traffico, ecc). Se lo fanno, devi riportarli a parlare degli obiettivi aziendali complessivi (ad esempio: cifre di vendita, tasso di conversione, ecc).
Lynne McNamee, Presidente di Lone Armadillo Marketing & Consulting dice:
"Devi assicurarti che il cliente abbia una chiara comprensione di quali siano gli obiettivi aziendali (non gli obiettivi di marketing) e che il cliente possa comunicare tali obiettivi, poiché questo sarà fondamentale per una relazione di successo."
Daniel Ndukwu, Co-Founder di GetSolitaire aggiunge inoltre:
"Il marketing è progettato per supportare gli obiettivi aziendali. Un cliente può dire che vuole aumentare la sua presenza su Facebook ma quando si approfondisce per scoprire l'obiettivo aziendale ci si rende conto che in realtà vuole promuovere un prodotto specifico che crede possa avere successo su Facebook."
Se il cliente può vedere che il tuo focus è sui fondamenti della loro attività (invece che sulle metriche di marketing), è più probabile che tu costruisca alti livelli di fiducia e valore.
2. Capacità di Produzione dei Contenuti
Oli Baise, fondatore dell'agenzia di PR digitale Oli Baise Digital dice che idealmente vuole lavorare con clienti che possono impegnarsi per almeno 10 ore a settimana nella generazione di contenuti esperti o nell'aiutare a promuovere contenuti sui social media.
"Il contenuto creato da veri esperti del settore semplicemente non può essere ricreato dalle agenzie, e tende a funzionare molto meglio rispetto al tipico contenuto di agenzia. Questo è particolarmente vero se un cliente vuole costruire un marchio personale o essere visto come un esperto nel proprio settore (come tendono a fare i nostri clienti)."
Inoltre, Oli chiede:
- Se dispongono di dati unici o fonti di dati che possono essere utilizzati per arricchire i contenuti
- Se sono disponibili a breve termine per fornire dichiarazioni a giornalisti e scrittori del settore
- Se possono scrivere articoli e, in caso affermativo, a quale tariffa
- Se possono rendersi disponibili per interviste video o podcast
Anche se la produzione di contenuti non è rilevante per il tuo progetto, pensa al livello di coinvolgimento che ti aspetti dal tuo cliente e alla loro capacità di fornire gli asset di cui avrai bisogno per adempiere ai tuoi servizi. Questa domanda è davvero importante poiché ti aiuta a comprendere le risorse del tuo cliente e cosa puoi aspettarti da loro nel tempo.
3. Esperienza Precedente con Agenzie Digitali
Mladen Maksic, CEO presso l'agenzia digitale Play Media, chiede ai nuovi clienti delle loro esperienze con le precedenti agenzie.
Fanno domande riguardo quali fossero le loro aspettative, se l'agenzia precedente ha consegnato o meno, e perché hanno deciso di terminare la partnership.
"Domande come queste rivelano molto sul tuo nuovo cliente. Lo scopo di saperne di più sui loro precedenti affari non è solo quello di fornire un servizio migliore - è anche per vedere quali sono i limiti dei clienti, come comunicano e cosa non tollerano."
Potresti rimanere sorpreso da ciò che il tuo nuovo cliente apprezza e non apprezza quando lavora con partner di agenzia. Dopotutto, è meglio saperlo in anticipo piuttosto che scoprirlo più tardi!
4. Chiedi Perché l'Agenzia è Stata Scelta
Emma Williams, Digital Marketing Manager presso l'agenzia digitale Edge of the Web chiede ai nuovi clienti cosa li ha spinti a scegliere la loro agenzia rispetto alle altre.
"Questa è un'ottima frase per iniziare una conversazione, e un'opportunità per capire cosa differenzia la tua agenzia dalle altre e cosa si aspetta il tuo nuovo cliente che tu realizzi per loro."
Non c'è niente come ottenere un po' di intelligenza competitiva dal tuo nuovo cliente riguardo alle altre agenzie con cui hanno parlato e quali erano i loro punti di forza e di debolezza. Più riesci a comprendere come la tua agenzia è percepita agli occhi del cliente, più puoi ottimizzare per il futuro nuovo business e come posizionare la tua agenzia in modo competitivo.
5. Chiedi dei Piani a Lungo Termine
Kris Grey, Fondatore di Friendly Bowler chiede ai nuovi clienti dove vedono la loro attività in 1, 5 & 10 anni. Questo aiuta a informare e personalizzare una strategia di marketing che si adatti ai piani a lungo termine del cliente.
"Se il cliente ha intenzione di uscire tra un anno o in 5 anni, potremmo costruire la strategia in modo diverso rispetto a qualcuno che prevede di rimanere più a lungo. Questo ha molto a che fare con il modo in cui un'azienda deve presentare il suo bilancio e i conti economici ai potenziali acquirenti rispetto al soddisfare le aspettative di un proprietario per il reddito annuale."
Fare domande approfondite come queste eleva anche la tua agenzia da fornitore di servizi a partner di fiducia che si preoccupa veramente di loro e della loro attività.
6. Sii consapevole del Tempo
Dinesh Agarwal, CEO di RecurPost dice che si tratta di trovare un giusto equilibrio tra estrarre quante più informazioni utili possibili da un nuovo cliente senza esaurirlo con troppe domande approfondite o domande a cui avrà difficoltà a rispondere.
"Per aumentare la probabilità di ricevere risposte utili, evita di includere domande che richiedono al rispondente di impiegare troppo tempo per fornire una risposta o domande che il cliente non può rispondere da solo."
Potresti avere l'opportunità di suddividere il tuo incontro di onboarding del cliente su più sessioni, o giorni diversi. Questo può essere utile per fare il punto su ciò che hai appreso durante la prima sessione e su come potresti potenzialmente utilizzare la seconda sessione per colmare ulteriori lacune informative.
Scarica il Modello di Questionario per Nuovi Clienti
Abbiamo messo insieme un nuovo modello di questionario per clienti che copre molti dei tipi di domande che dovrai fare durante l'onboarding del cliente. Pensa a questo modello sia come un punto di partenza che come un menù. È un punto di partenza perché ci saranno domande più specifiche relative al tuo cliente/progetto che dovrai aggiungere. Ed è un menù perché alcune di queste domande saranno o irrilevanti o conoscerai già la risposta, quindi dovrai scegliere e modificare il questionario di conseguenza.
Anche noi abbiamo creato una versione in Google Docs. Se preferisci questa versione, assicurati di selezionare File -> 'Crea una copia' per salvare una nuova versione modificabile nel tuo Google Drive.
